Ponencia Seleccionada
De la clínica a la experiencia: Antropología y diseño de servicios en la innovación de procesos de rehabilitación física.
Esta ponencia explora la intersección entre la antropología, la innovación de negocios y el diseño de experiencia de usuario (UX). El objetivo es demostrar cómo el bagaje etnográfico y teórico de nuestra disciplina puede materializar soluciones tangibles que transformen servicios de salud en experiencias centradas en el bienestar humano y no solo en la patología.
A partir de una investigación realizada para Kinemex, una clínica de fisioterapia, se analiza el problema del abandono de tratamientos. Los hallazgos iniciales revelaron que los pacientes incorporaban discursos médicos capacitistas que los hacían sentir patologizados, enfrentándose a un modelo de salud construido para "cuerpos atléticos" que resultaba ajeno y desmotivador para la población general. Esta desconexión entre el diagnóstico clínico y la experiencia vivida de la dolencia generaba incertidumbre y deserción.
La metodología empleada combinó la observación en campo y 13 entrevistas a profundidad con pacientes internos y externos del proceso de rehabilitación física. Mediante herramientas de diseño como la creación de User Personas y el mapeo del Customer Journey, se identificaron puntos de dolor críticos, como la falta de información clara sobre el pronóstico y la ausencia de una planeación entendible para el paciente.
La propuesta de innovación no se limitó a la teoría, sino que se tradujo en materiales y procesos específicos:
• Diseño de Onboarding: Un protocolo de bienvenida centrado en las incertidumbres del paciente, sustituyendo el lenguaje puramente técnico por una guía de acompañamiento.
• Visualización de la Evolución: La creación de indicadores comprensibles (por ejemplo, "lograr un estiramiento sin dolor" en lugar de métricas abstractas) que permiten al usuario percibir su progreso real.
• Rutas por Objetivos: Un cambio de paradigma donde el paciente decide el alcance de su rehabilitación según sus metas personales de calidad de vida.
Esta experiencia demuestra que la antropología, aplicada al sector de la innovación y los negocios, permite construir "mundos más amigables" al humanizar los servicios de salud. La colaboración interdisciplinaria entre las ciencias sociales y el diseño de servicios no solo mejora la rentabilidad de una clínica, sino que devuelve a las personas el aprendizaje y el control sobre sus propios cuerpos.
A partir de una investigación realizada para Kinemex, una clínica de fisioterapia, se analiza el problema del abandono de tratamientos. Los hallazgos iniciales revelaron que los pacientes incorporaban discursos médicos capacitistas que los hacían sentir patologizados, enfrentándose a un modelo de salud construido para "cuerpos atléticos" que resultaba ajeno y desmotivador para la población general. Esta desconexión entre el diagnóstico clínico y la experiencia vivida de la dolencia generaba incertidumbre y deserción.
La metodología empleada combinó la observación en campo y 13 entrevistas a profundidad con pacientes internos y externos del proceso de rehabilitación física. Mediante herramientas de diseño como la creación de User Personas y el mapeo del Customer Journey, se identificaron puntos de dolor críticos, como la falta de información clara sobre el pronóstico y la ausencia de una planeación entendible para el paciente.
La propuesta de innovación no se limitó a la teoría, sino que se tradujo en materiales y procesos específicos:
• Diseño de Onboarding: Un protocolo de bienvenida centrado en las incertidumbres del paciente, sustituyendo el lenguaje puramente técnico por una guía de acompañamiento.
• Visualización de la Evolución: La creación de indicadores comprensibles (por ejemplo, "lograr un estiramiento sin dolor" en lugar de métricas abstractas) que permiten al usuario percibir su progreso real.
• Rutas por Objetivos: Un cambio de paradigma donde el paciente decide el alcance de su rehabilitación según sus metas personales de calidad de vida.
Esta experiencia demuestra que la antropología, aplicada al sector de la innovación y los negocios, permite construir "mundos más amigables" al humanizar los servicios de salud. La colaboración interdisciplinaria entre las ciencias sociales y el diseño de servicios no solo mejora la rentabilidad de una clínica, sino que devuelve a las personas el aprendizaje y el control sobre sus propios cuerpos.